“3.·15”之際，深圳市郵政管理局透露，去年全年，深圳“12305”郵政業(yè)消費者申訴電話、申訴網(wǎng)站共收到快遞業(yè)務有效申訴14532件，而當年全市快遞業(yè)務量達14.01億件，即相當于每10萬件快遞，有效申訴率約為1件，快遞服務滿意度穩(wěn)中有升。

　　為消費者挽回經(jīng)濟損失246.8萬

　　據(jù)介紹，2015年深圳市快遞業(yè)務量完成14.01億件，同比增長47.12%。全市完成快件收、投總量21.65億件，按照2014年末人口數(shù)量統(tǒng)計，全市人均寄出快件129件，較上一年度增加了39件。深圳繼續(xù)以快遞業(yè)務收入第二、快遞業(yè)務量第四居全國重點城市前列。深圳快遞人員的努力使快遞業(yè)以十億計的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，直接托起了百億計的網(wǎng)絡零售市場。2015年“雙11”期間(11月11日至16日)，深圳7萬快遞大軍完成快件業(yè)務總量6250萬件，比去年同期增長56%，最高日處理量達到1200萬件。

　　在業(yè)務量連續(xù)增長速度超過35%的同時，快遞服務滿意度穩(wěn)中有升。據(jù)統(tǒng)計，2015年，深圳市郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)消費者申訴電話、申訴網(wǎng)站共收到申訴總量23930件。有效申訴中涉及郵政服務問題的263件，占有效申訴量的1.78%;涉及快遞業(yè)務問題的14532件，占有效申訴量的98.22%，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失246.80萬元。

　　投遞環(huán)節(jié)申訴最多，“最后一公里”待改善

　　記者從市郵管局獲悉，去年，深圳消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題中，占比最高的是投遞服務問題，共7308件，占50.29%;其次是快件的丟失短少問題，共2952件，占20.31%;其余包括快件延誤問題，占14.32%;快件損毀問題，占8.21%;快件收寄服務問題，占3.39%;快件的代收貨款問題，占2.74%;快件的違規(guī)收費問題，占0.64%;其他問題，占0.10%。

　　市郵政管理局相關負責人表示，從以上數(shù)據(jù)可以看出，投遞服務環(huán)節(jié)依然需要改善。未來，深圳快遞企業(yè)一方面要提高和優(yōu)化作業(yè)流程，提升人員素質和服務態(tài)度，提高派件效率;另一方面還要尋求解決快遞末端投遞問題的政策支持�！艾F(xiàn)在，快遞公司進小區(qū)難，快遞員要派件上門，把電動自行車放在路邊有可能車輛被盜，車上其他快件丟失，有的快遞員就不愿意送。但如果用小汽車派件成本高又會遇到停車難問題，還有部分小區(qū)不讓快遞員進入，快遞進小區(qū)難、停車難問題比較明顯�！�

　　據(jù)悉，為解決“最后一公里”投遞問題，深圳市相關部門已組織調研，針對快遞用車難、停車難問題尋求解決方法。各快遞企業(yè)也通過自主創(chuàng)新推出智能快件箱、便利店自提、社區(qū)物業(yè)合作等多種方式，提升消費者的體驗。